L

Bygghandeln på 10:e plats i kundbemötande

Bygghandeln kommer på 10:e plats av 15 branscher när det gäller kundservice. Det visar det så kallade Daymaker-indexet.

The Body Shop har handelns bästa kundmöte och gick från 14:e plats i fjol till förstaplatsen i år. Det visar Daymakerindex 2018 där kundbemötandet i 103 kedjor i femton branscher har undersökts.

The Body Shop, Euronics och Colorama tar pallplatserna i årets upplaga av Daymakerindex Butik. Det är nionde året som Daymaker tar pulsen på kundmötet i den svenska detaljhandeln.

Blivit sämre på kundbemötande

Daymakerindex Butik 2018 visar att butikerna har blivit ytterligare något sämre på att förklara fördelar/nytta, erbjuda kunden att prova/testa och hjälpa kunden till ett köpbeslut jämfört med föregående år.

– Det är anmärkningsvärt. Försäljningen i den fysiska handeln minskar och det är förvånansvärt att kedjorna fortsätter att tappa bort möjligheterna som faktiskt bjuds, säger Robert Eriksson, vd på Daymaker. 

E-handeln växer men står för bara nio procent av den totala detaljhandelsförsäljningen.

– Digitaliseringen förändrar kundbeteendet, men det betyder inte att kedjorna kan sluta att utveckla butikskanalen. Kundmötet i butik är fortfarande trots allt den viktigaste kanalen – lyckas man inte där lämnar man fältet öppet för konkurrenterna. Kedjornas beslutsfattare måste kunna fokusera både på framtiden och de möjligheter som finns i dag, säger Robert Eriksson.

Bok, sport och fritid bäst

Bokhandeln, sport- och fritidshandeln och optikhandeln får bäst betyg av de 15 branscher som ingår i Daymakerindex  Butik 2018. Tre branscher som är digitalt mogna och där kundmötet har blivit allt viktigare.

– Vi ser att de kedjor som satsar på kundmötet, i alla kanaler, ökar lojaliteten bland konsumenterna och därmed även försäljningen och lönsamheten, säger Robert Eriksson.

Här är placeringarna bransch för bransch

  1. Bokhandel: 74,8%
  2. Sport/Fritid: 74,7%
  3. Optik: 74,6%
  4. Elektronik: 74,2%
  5. Färg och tapet: 73,7%
  6. Kropp/Hälsa: 71,6%
  7. Skor: 70,9%
  8. Telekom: 68,3%
  9. Kläder: 66,2%
  10. Bygghandel: 62,9%
  11. Accessoarer: 62,5%
  12. Heminredning: 57,9%
  13. Trädgård/blommor: 56,6%
  14. Bensin/Biltillbehör: 55,5%
  15. Varuhus: 38,4%

Mystery shoppers

Daymaker har i denna undersökning arbetat med mystery shopping, vilket innebär att butikerna har fått besök av mystery shoppers som utifrån fördefinierade frågor och svarsalternativ fått återge sina upplevelser av kundbemötandet.

Undersökningen baseras på 515 observationer fördelade på 103 kedjor verksamma i 15 olika branscher. Fem observationer har utförts per kedja. Resultaten anges i procent av maxpoäng, det vill säga högsta möjliga måluppfyllelse. Observationerna genomfördes under perioden 24 januari till 24 mars 2018.

Mikael Kindbom E-mail:
Publicerad 2018-04-20 12:24:35

Länk till nyhetsarkivet

Senaste numret av JBF

omslag JBF 6 7 Korr page 001

Mest läst

Nyheter från leverantörerna